Elküldheti az ügyfelet a vízszolgáltató az ügyfélszolgálatról, hogy a lakossági fogyasztó, saját telefonnal fényképezze le a vízórát, mert nem hiszik el, amit személyesen be akar diktálni?

Szerintem nincs ezzel semmi gond.

Egyszer hasonló ügyben reklamáltam, erre kiküldtek velem együtt egy leolvasót, együtt buszoztunk a lakáshoz.

Szerinted az kellemesebb volt?

Én szívesebben lefényképeztem volna...

Én is szegedi vagyok...

Egy társasházi lakásban meg akartam szüntetni a (gyűjtő)kéményre a csatlakozási lehetőségem.

Tehát hogy szabályos legyen,a befalazást 3 irányból(!?)le kellett fényképezni,és bemutatni a kéményseprők irodájában.

Ki se jött az ügyintéző megnézni,viszont ezért csaknem 5200 ft sarcot kellett legombolni,hogy kiállítsák a papírt.

Írd meg a Tékozló Homárra... Majd kiröhögnek.

Nincs az eljárással a baj, a vétlen túlfogyasztással nem tud mit kezdeni a szolgáltató, belső szabályok miatt növelte az átalánydíjat. Ettől nem fog eltérni a szolgáltató. ÁSZF-ben lehet szerepel is valahol. Ha meg aláírtad, beleegyeztél.

De ha nem is szerepel benne, akkor a belső szabályozás miatt ezt meg kellett tenniük, ettől nem térhetnek el. Letölteni azért nem kellett a fényképet gondolom, mert az ügyintéző nyugtázta a valóságot. Kötelező, ettől nem térhet el. Manipulálni a fényképet... többe kerül a leves, mint a hús... Kevés ember ért a fénykép manipuláláshoz profin, de mindenki ismer olyat, akit ért hozzá.

Az nem a szolgáltató hibája, ha nincs olyan telefonod, fényképezőgéped amivel nem tudsz normális minőségű képet készíteni. Eleve nem szolgáltatót terhelő ok miatt nőtt az átalánydíj, hanem fogyasztót terhelő okból. Értem, vétlen voltál benne, de az nem szolgáltatói felelősségi kör, hogy nem zártad el a csapot. Az a te felelősséged. Oldd meg, hogy bizonyítsd az óraállást. Ezért nem feltétlenül fog erőforrást feláldozni, embert küldeni a helyszínre, mert:

- amíg nálad csak kattint 2 fényképet, addig máshol mondjuk szerelhetne...

- üzemanyagköltség feleslegesen

Oldd meg, nem az ő hibájukból adódott a helyzet. Segédfényekkel pl. megoldható, kölcsönmobillal majd arról áttölteni a képet a sajátodra. E-mailt is küldhettél volna, legtöbb esetben ez megoldható, de a legbiztosabb, ha személyesen intézed és kérsz igazolást, hogy te megtetted, amit kértek. Kinyomtathattad volna. Igen, ha a nyomtatás költséggel jár, az a te felelősséged, nem az ő hibájuk miatt maradt nyitva a csap.

Az ombudsmanos jogaiddal meg ne kezdj el okoskodni (saját tulajdonú telefon - oké, az, de a nem nézegette meg a privát képeket, csak a tényleges képeket, az a kis idő amit az ügyintézőnél töltött a telefon, szükséges az ügyintézéshez), az nettó hülyeség. Emiatt ne próbálj meg áldozatnak tűnni. Egyszerűen hibáztál, ismerd el, figyelmetlen voltál, szolgáltató pedig nem jótékonysági intézmény. Lehet, hogy merev és bürokratikus a rendszer, de akkora fogyasztói létszámot csak a szabályokkal lehet kordában tartani.

Igen, ügyfélszolgálaton dolgozom, telefonos. Nem, nem vízműveknél, más jellegű. Rengeteg folyamatbéli szabályozás köti meg a kezemet. Nem térhetek el tőle, mert akkor a munkámat veszélyeztetem és az ügyfél is veszélybe kerülhet. Pl. ha az ügyfél nem tudja magát azonosítani a hívásban megfelelően egy-egy esetben, én elhiszem, hogy ő van a vonalban, de nem tehetek érte semmit, mert mondjuk nem tudja a titkos kódot, aminek a helyes bediktálása szükséges ahhoz a folyamathoz, amiben segítséget kér. Lehet menni a személyes ügyfélszolgálatra új kódot kérni, de ha már ott van, segíteni is tudnak ott. Kényelmetlen, de ez van. Ha pedig segítenék neki ebben az esetben, egyrészt ha ellenőrzik azt a hívást, akkor csúnya fegyelmit kapnék érte, adott esetben akár a havi jutaléktól is eleshetek, vagy a munkámtól is... Másrészt ha meg a rosszakaród telefonál be, akkor meg megszívatlak... Pont ezért van a titkos kód: nem szerepel sehol, szóban hangzik el szerződéskötéskor, és itt megint jön a fogyasztói felelősség: ha nem jegyezted meg, az nem a szolgáltató hibája... Érted, vannak olyan belső szabályok, amikről fogalmad sincs, és az ügyintézőknek azt be kell tartani, nem térhetnek el tőle.

Az esetedben munkájára igényes, szabálykövető ügyintézőkkel hozott össze a sors. Nem azt mondom, hogy nem lehet eltérni adott esetben a szabályoktól. Szoktam én is. Felmérem a helyzetet, ha nem sérül vele az ügyfél, és ha kiderülne akkor legfeljebb kapok egy ejnye-bejnyét főnöktől szóban, de igazából örül, hogy tök jó ügyfélélményt szereztem, akkor eltérek a szabálytól. De ez ritka. És az ügyfélnek is olyannak kell lennie, hogy megtegyem ezt a szívességet. De legtöbbször kb. úgy néz ki ez a segítségnyújtás, hogy helyette konzultatívban telefonálom körbe a társosztályokat és helyette ügyintézek, cserébe azt kérem, maradjon vonalban és tartsa a telefont - igen zenét fog hallgatni, de neki csak várnia kell. Nem az én feladatom, de jó fej vagyok, volt, hogy meglátszódott a statisztikámon is egy ilyen segítségnyújtás és veszélybe került a havi jutalékom. Nem mindenki kap, hogy versenyhelyzet legyen, mindig hullámzik milyen statisztikai értéktől kapható jutalék, függ a többiek teljesítményétől. Dolgozók X felső %-a kap jutalékot.

Így már talán megérted, hogy miért túráztattak meg, miért volt rugalmatlan az ügyfélszolgálat. Sajnos ez van. Nem jótékonysági intézmény a szolgáltató. Nem az ügyintéző merev, sokszor igazad is ad az ügyfélnek, még ha nem is mondja ki. Ilyenkor neki is rossz, hogy a meggyőződése ellen kell cselekednie.

Számodra lehet logikus az ötlet, szerintem is az, de lehet, hogy így ahogy nincs rá lehetőség. Az ügyintéző lehet, hogy nem a legjobb módszert választotta, de az biztos hogy a leggyorsabbat és legolcsóbbat.

Ha leolvasót küldenek soron kívül az költséggel járhat, nincs benne a havi tervben, lehet hogy csak napokkal kêsőbb vagy hetekkel késöbb tudják beiktatni. Ráadásul tudud, hogy nem tudnak pontosan időpontra menni mert 100 helyre is kell menni, adnak kb.i időt, legyél otthon, vegyél ki szabadságot... Értem, vállalod a költséget, a macerát, de az ügyfél nem olyan, hogy a macerát szó nélkül hagyja...

Ha van javaslatod, kérdezz rá, hogy hol tudathatnád velük, van erre mód mindig. Feedback megvisgálja, főleg ha sokan jelzik vissza ugyanazt, biztos változik a folyamat. Vagy ha tényleg jó az ötlet, akkor fejlesztve bevezetik amint lehet.