Van bármilyen jogszabály Magyarországon a webshop-ok ügyfélszolgálatának automatizálásával kapcsolatban?

"Olyan ötletem támadt, hogy nincs garanciáztatás, csak termék visszavásárlás, a pénzből vehet az ember másikat, ha szeretne "

Tehát magyarul megveszel valamit tönkrevágód és utána visszaadod visszaadják az árát?

Tekintettel arra a kérdésfelvetésre, miszerint az elektronikus kereskedelem keretében – különös figyelemmel az internetes értékesítési platformokon keresztül történő, távollevők közötti szerződéskötéssel megvalósuló termékértékesítési tevékenységek során – alkalmazott ügyfélszolgálati rendszerek személyi (vagy nem-személyi) jellegére, illetőleg az ezen rendszerek mögötti emberi tényező elengedhetetlenségére vagy éppenséggel fakultatív voltára vonatkozóan milyen jogszabályi keretek és előírások állapíthatók meg, különös tekintettel a Magyarországon hatályos, de az Európai Unió által meghatározott jogharmonizációs kötelezettségeket is figyelembe vevő szabályozási környezetre, az alábbi, szükségszerűen elhúzódó, többszintű értelmezési struktúrát kívánjuk felvázolni.

A kiindulási alapként szolgáló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet, amely a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól rendelkezik – s amely irányadó minden, a távollévők között kötött szerződésekre alkalmazandó jogviszonyra, különös tekintettel az elektronikus kereskedelem útján történő értékesítésre – a 11. § (1) bekezdésében deklaráltan előírja, hogy a vállalkozás köteles a fogyasztót a szerződés megkötése előtt világos, közérthető módon tájékoztatni többek között elektronikus levelezési címéről, amennyiben az rendelkezésre áll, ezzel mintegy előfeltételeként annak, hogy a fogyasztó a szerződéskötés körülményeiről megalapozott, informált döntést hozhasson. Ugyanezen rendelet 20. §-a értelmében, amely a panaszkezelés jogintézményének gyakorlati alkalmazhatóságát kívánja garantálni, kimondatik, hogy „a vállalkozás köteles biztosítani, hogy a fogyasztó a panaszát szóban vagy írásban közölhesse”, ami e rendelkezés szövegéből adódóan nem kizárólag a személyes kontaktust, hanem a távkommunikációs eszközökkel történő írásbeli kapcsolattartást is kiterjesztett értelemben magában foglalhatja, de amely követelmény nem tesz kifejezett distinkciót az ügyfélszolgálati szerepkört betöltő entitás természetes vagy mesterséges – azaz emberi vagy gépi – voltára.

Az Európai Parlament és a Tanács 2011/83/EU irányelvének (a továbbiakban: „Irányelv”) 6. cikk (1) bekezdés c) pontjában foglalt rendelkezés rögzíti, hogy a kereskedő köteles tájékoztatást nyújtani többek között „a panaszkezelésre alkalmas címéről”, valamint telefonszámáról és elektronikus levelezési címéről, amely rendelkezés nyelvtani, logikai és rendszertani értelmezése alapján az következik, hogy az „alkalmas” mivolt nem a cím fizikai vagy digitális természetére, hanem a panaszkezelési funkció tényleges ellátására való objektív alkalmasságára vonatkozik, azaz annak biztosítására, hogy a panasz ténylegesen érdemi megválaszolásban részesüljön, s ezen érdemi válaszadásnak nem feltétlen előfeltétele az emberi közreműködés, de az sem lehetetleníthető el.

Ezzel párhuzamosan, az Európai Unió 2024. évi mesterséges intelligenciáról szóló rendelete, közkeletű nevén az AI Act, amelynek teljes körű alkalmazhatósága 2026-tól válik kötelezővé, de amely de facto már jogértelmezési iránytűként szolgálhat a jelenlegi gyakorlat kialakításához, 52. cikkében a természetes személyekkel interakcióba lépő mesterséges intelligencia rendszerekre nézve előírja, hogy a felhasználókat „egyértelműen, érthető módon tájékoztatni kell arról, hogy mesterséges intelligenciával lépnek interakcióba”, kivéve, ha ez a tény nyilvánvaló a körülményekből. Ez a szabály nem csak formai követelményeket támaszt a tájékoztatással kapcsolatban, hanem materiális jogvédelmi tartalommal is bír, különös tekintettel arra az elvárásra, miszerint a fogyasztó nem vesztheti el a jogát arra, hogy emberi beavatkozást, illetve emberi felülvizsgálatot kérjen, különösen, de nem kizárólagosan, panaszkezelési vagy jogvitás helyzetek esetén.

E ponton válik relevánssá a szavatossági, illetve jótállási igényérvényesítés kérdésköre, amelyre nézve elsődlegesen a 2013. évi V. törvény (Polgári Törvénykönyv, továbbiakban: „Ptk.”) 6:159–6:174. §-ai szolgálnak irányadó rendelkezésként. A 6:159. § (2) bekezdése értelmében: „Fogyasztói szerződés esetén a fogyasztót a teljesítés időpontjától számított két éven belül – használt dolog esetén egy éven belül – megilletik a kellékszavatossági igények.” Továbbá a 6:162. § szerint: „A fogyasztó elsősorban – választása szerint – kijavítást vagy kicserélést kérhet”, amely rendelkezés deklaratív erejű megfogalmazásában nem csupán lehetőséget ad a választásra, hanem kötelezi is a vállalkozást, hogy az igénybejelentés függvényében a választott formát biztosítsa, kivéve, ha az aránytalan többletköltséggel járna vagy lehetetlen lenne.

Ebből következően semmiféle olyan rendszer nem vezethető be érvényesen, amely a fogyasztói választási jogosultságokat korlátozza, példának okáért kizárólagos jelleggel visszavásárlási lehetőséget kínál, mentesülve a kijavítás vagy csere kötelezettsége alól. Az ilyen konstrukció – még akkor is, ha a vállalkozás üzletpolitikai megfontolásból a visszavásárlást preferált vagy kényelmes megoldásként kínálja – nem képes felülírni a Ptk. kógens rendelkezéseit. A 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet 4. § (1) bekezdése is megerősíti, hogy a jótállás keretében a javítási kötelezettség megelőzi a cserét és a vételár visszatérítését, és ezen sorrend nem változtatható meg a vállalkozás egyoldalú döntése nyomán.

Mindazonáltal a chatbot-rendszerek – amennyiben azok képesek az érdemi ügykezelésre, és nem csupán formai válaszokat adnak – alkalmazása nem ütközik sem a Ptk., sem az Irányelv, sem a nemzeti végrehajtási rendeletek előírásaiba, ugyanakkor kizárólag akkor tekinthetők jogszerűnek, ha egyidejűleg biztosítják a mesterséges intelligencia által adott válaszok felülvizsgálhatóságát emberi közreműködés révén, különösen, ha a válasz nem felel meg a fogyasztó által megfogalmazott panasz tartalmának, illetve amennyiben a fogyasztó – élve az AI Act által biztosított információs önrendelkezési jogával – emberi ügyintéző bevonását kezdeményezi.

A fentiekben kifejtett szabályozási háló alapján az elektronikus ügyfélszolgálat, mint funkcionális entitás gépi, automatizált, mesterséges intelligenciával támogatott működtetése – annak minden jogszerűségi kereteit betartva – nem tilalmazott, sőt bizonyos esetekben a hatékonyság és ügyfélélmény javítása érdekében kívánatos lehet, azonban az emberi beavatkozás lehetőségének teljes körű kizárása, valamint a fogyasztói alapjogok, így különösen a szavatossági és jótállási jogok érvényesítésének mesterséges beszűkítése egyértelműen a jogszabályi kötelezettségek megsértését valósítaná meg, amely mind fogyasztóvédelmi hatósági eljárás, mind polgári peres eljárás megindításának megalapozó tényállásául szolgálhat.