Miért viselkednek az emberek undorítóan az ügyfélszolgálatosokkal?
Telefonos ügyfélszolgálaton dolgozom egy nagyobb szolgáltatónál, vagyunk vagy 30-an. Nálunk nagyon szigorú a felvétel, tényleg csak a legjobbakat veszik fel, akik gyorsan gondolkodnak, kedvesek, hibátlan a kommunikációjuk. Ebből kifolyólag a munkatársaim is mind tényleg értelmes, rendes emberek, akik maximálisan teljesítik a feladataikat, sosem bánnak úgy egy ügyféllel hogy panaszra legyen oka.
Ehez képest legalább heti szinten látom sírni valamelyiküket. Ez azért más munkakörökben szerintem nem fordul elő.
Természetesen az ügyfelek viselkedése váltja ezt ki, én is volt már hogy rávágtam az asztalra idegességemben, mikor hatvanadszorra mondtam el hogy mit lehet tenni, de az ügyfél csak azt hajtja, hogy nem érdekli, oldjam meg, csináljam meg (azt amit egyértelműen nem tudok megtenni, el is magyaráztam, miért).
Nagyon kevesen vannak, akik vannak olyan értelmesek, hogy ha gondjuk van a szolgáltatás valamely részével, akkor nem annak anyáznak aki volt olyan szerencsétlen hogy épp felvette a r*hadt hívásukat, hanem kérnek egy e-mail címet ahol ezt bejelenthetik, vagy udvariasan megkérnek, hogy rögzítsük a panaszukat.
Mielőtt ügyfélszolgálatra jöttem, álmodni sem mertem volna arról, hogy ennyire utolsó szemét aljas söpredék a legtöbb ember, hogy sírásba kergesse a teljesen ártatlan, munkáját végző (és egyébként jól végző) társait. Hogy fajult mindez idáig?
válasza:
válasza:Én ritkán jövök ki a sodromból, de volt, hogy az ügyfélszolgálati nőnek nekem kellett kulturált hangon mondani, hogy fogja vissza magát, ne flegmáskodjon, ne kiabáljon, beszéljen kulturáltan ahogy én. Ilyenkor mindig azt a választ kapom, hogy bocsi, de 40 idegbeteg ügyfél után már ki van borulva és már magától jön a rossz viselkedése. én meg annyit mondok, hogy minden ügyfél más, és ha nem tudják kezelni az "idegbeteg" ügyfeleket, akkor keressen másik munkát.
Kedves kérdező. Legtöbb esetben már maga az ügyfélszolgáltató ad meg olyan hangot amitől az ügyfél zsebében kinyílik a bicska, főleg ha már mérges-
#9: tudom hogy csak példa volt, de én is példának mondom, hogy az ilyen is eléggé nonsense. Ő kitalált egy időpontot, amikor elkéretőzik a munkahelyéről, és ez után telefonálva ha nincs pont ott időpont, akkor kiborul? Mégis mit gondol, hogy aki lefoglalta az időpontot azt majd kitúrja az orvos mert őkelme épp oda szeretne foglalni? Nem inkább megkérdezni kéne mikor van időpont és akkorra elkéreckedni? Ez azért szomorú, mert tényleg nap mint nap van ilyen hívás...
És valóban, a kimenő telefonos zaklatást nem szabad összehasonlítani a bejövővel, hisz mi nem zaklatunk, minket hívnak.
#11: az e-mailt a panaszra írtam. Arra az esetre, hogy ha nincs valaki megelégedve az eljárás módjával, tehet panaszt magának a szolgáltatónak. Ezt nem mi kezeljük, hiszen mi csak választ adunk a felmerülő kérdésekre, így ha ennek ismeretében és elfogadásában még szeretne "beírni a panaszkönyvbe" az már a vezetőségnek lesz továbbítva.
#12: te egyből azt feltételezed, hogy bunkók vagyunk. Nálunk senki sem az, minden nap hallgatnak tőlünk vissza beszélgetéseket, mivel az összes rögzítve van, nagyon kedvesnek kell lennünk, és azok is vagyunk. Sosem hallottam senkit bunkózni, kiabálni. Így a feltételezésed itt nem állja meg a helyét, mi nem viselkedünk senkivel paraszt módon.
válasza: válasza:Azt kéne megérteni, hogy nem mindenki olyan mint te. Hiába mondunk bármit, ha magadhoz hasonlítod a választ és ezzel próbálod tagadni. Nem mindenki kiegyensúlyozott. Nem magadból kell kiindulni.
Én pl 15 évig minden nap rettegtem, mert minden kis hiba, amit elkövettem egy véreshez vezetett. Most meg idegbeteg lettem és ha valaki lökdös a sorban,megkérem, hogy ne lökdössön, majd a többség tovább lökdös, ezért úgy vissza lököm, hogy érezze a törődést. Érdekes módon az udvarias módszer 10-ből 9 alkalommal NEM válik be. Míg az agresszió primitív megtestesülése hatásos. Embertelen? Naés? Működik. Az emberséges meg nem.
A telefonos emberek legtöbbször ostobák és csak annyi a munkájuk, hogy elhajtsanak, foglalkozzak azzal, ami velem.egy idős (tipikus invitel és tcom) De vannak a szakmai emberek, akikkel öröm telefonálni, mert nem lenéző, kikerülő válaszokat adnak, hanem tárgyilagosan és precízen kérdeznek, ha nem világos mit akar a másik, illetve hasonló színvonalú válaszokat adnak.
Érdemes lenne vissza hallgatnod néhány beszélgetést...
válasza:"Érdekes módon az udvarias módszer 10-ből 9 alkalommal NEM válik be. Míg az agresszió primitív megtestesülése hatásos."
Sajnos ez igaz.
Utálok agresszív lenni, de sokszor nem megy másként.
Ez van, de ez nem jó, én se szeretem.
válasza:A sírás ugyan nem feltétlenül, de a beszólogatás, feszültséglevezetés igen sok más munkakörre is jellemző.:-) Bokszzsáknak pedig azért néznek benneteket, mert mást, aki valóban illetékes, nem érhetnek el, ti vagytok az élő pajzs, ti fogjátok fel a verbális pofonokat. Ezt tudni kell kezelni. Eleve elhibázott üzletpolitika, hogy fiatal, naiv lánykákat beültetnek ügyfélszolgálatosnak, gyorstalpalón kiképzik őket, viszont valódi szervezési lehetőségük nincs, nem tudnak rugalmasak lenni.
Kevés annál idegesítőbb dolog van, mint amikor fizetsz egy szolgáltatásért (nem is keveset), ami úgy kéne működjön, ahogy ígérték, de ha problémád adódik, sokszor nem tud az ügyfélszolgálatos érdemben intézkedni, hanem (igen gyakran) bemond egy egyértelműen szabvány szöveget. Jártam úgy, hogy kértem emailcímet (közvetlent), nem kaptam, mert csak a honlapon keresztül, csak regisztráció után, amihez persze kéne azonosítószám, ami a rég kidobott számlán van stb, stb. - ha ezt kétszer-háromszor eljátsszák veled, ember legyen a talpán, aki nem küldi el a szerencsétlen ügyfélszolgálatost a búsba. És ez csak egy szolgáltató a 4-5 közül, amennyivel a legtöbb ember időről időre kapcsolatba kénytelen kerülni...
Szóval: nem akarom felmenteni a bunkó ügyfeleket, viszont tudomásul kell venni, hogy ez a meló ezzel jár. Akinek nincs jó stressztűrő és konfliktuskezelő képessége, inkább menjen máshová.
#15: Mondjak példákat?
Teszemazt vannak kezelések, amit írásbeli orvosi javaslat nélkül nem végezhetünk, mert ilyen-olyan kockázattal jár. Ez a szabály. Ha akarja, hoznia kell igazolást.
Ezen mit nem lehet megérteni? Hogy lehet valaki annyira h*lye, hogy a szabályról tájékoztató ügyintézőnek kezd puffogni, hogy mi az hogy nem, mekkora hülyeség, márpedig ő akarja... Mit gondol, hogy majd azt mondjuk, na jó, a maga kedvéért áthágjuk a szabályt?
Nem, ezt senki nem fogja megtenni, semmire sem megy az agressziójával, a szabály attól nem változik. Csak még az ügyfélszolgálatosnak is szerez egy szar órát/napot.
Emellett köszönöm minden munkatársam nevében hogy leostobáztál, és hogy azt feltételezed lenézőek vagyunk és elhajtunk mindenkit, mikor ez abszolút nem így van. Ha így tennék, már rég kirúgtak volna.
válasza:Ne vedd magadra Kérdező, nem te vagy ostoba.
Fogd fel úgy, hogy most megtanulod kezelni az embereket, tanulópénz.
Szóval nézd a jó oldalát!
válasza:Engem multkor nem talalt meg a csavo a banki rendszerben.
inkabb hagyjuk az egesz sztorit. A kartyahoz tartozo szamlan tobb, mint ketmilla van.
Eloszor kerte a karyan levo szamot.
Mondom nem tudom fejbol.
Ok. akkor esetleg van nalam bankszamlakivonat?
Nincs.
Akkor esetleg gyorsan tudnek egyet elokeresni?
(hulye vagyok basszus, hogy ha mar 2x kerted a szamot ha lenne a kozelemben nem keresnem elo, de ok. Biztos vannak hulyek ezert mondja el)
Mondom nincs KFC-ben vagyok, most hagytam el a kartyat nem otthon vagyok. Hivtam azonnal.
Ok. Akkor szemelyes adatok alapjan keres ram a rendszerben.
Oke.
Lebetuzom az adatokat.
Nem talalja.
Ok. ujra.
Nem talaja. (itt kezdek panikolni)
Ok. Akkor lehet a regi cimemen lesz, mert valahol meg a regi van, ee a banknal mar ujra jonnek a szamlakivonatok.
Nem, nem lehet akkor.
Mondom azert nezzuk meg mert eleg nagy hivatalos adatbazisban ragadt be a regi cim, szoval hatha.
Nem akkor nem lehet.
Mondom de azert nezzuk meg.
Megnezzuk semmi.
Hat o nem talal. Itt olyan hangsullyal hogy feladta.
Es itt bukott ki belolem a bunko paraszt.
Mi az hogy nem talal?! Milyen rendszer ez?! Elmondtam az adatokat! Nem igaz hogy nem vagyok benne!!! Most mit csinaljk a kartyamon van tobbezer!
Azt mondja nezzuk meg ujra.
Es itt visszatgondlva utolag; mas utcara kerdzett ra
Kapcsolódó kérdések:
Minden jog fenntartva © 2024, www.gyakorikerdesek.hu
GYIK | Szabályzat | Jogi nyilatkozat | Adatvédelem | Cookie beállítások | WebMinute Kft. | Facebook | Kapcsolat: info(kukac)gyakorikerdesek.hu
Ha kifogással szeretne élni valamely tartalommal kapcsolatban, kérjük jelezze e-mailes elérhetőségünkön!