Miért viselkednek az emberek undorítóan az ügyfélszolgálatosokkal?
Telefonos ügyfélszolgálaton dolgozom egy nagyobb szolgáltatónál, vagyunk vagy 30-an. Nálunk nagyon szigorú a felvétel, tényleg csak a legjobbakat veszik fel, akik gyorsan gondolkodnak, kedvesek, hibátlan a kommunikációjuk. Ebből kifolyólag a munkatársaim is mind tényleg értelmes, rendes emberek, akik maximálisan teljesítik a feladataikat, sosem bánnak úgy egy ügyféllel hogy panaszra legyen oka.
Ehez képest legalább heti szinten látom sírni valamelyiküket. Ez azért más munkakörökben szerintem nem fordul elő.
Természetesen az ügyfelek viselkedése váltja ezt ki, én is volt már hogy rávágtam az asztalra idegességemben, mikor hatvanadszorra mondtam el hogy mit lehet tenni, de az ügyfél csak azt hajtja, hogy nem érdekli, oldjam meg, csináljam meg (azt amit egyértelműen nem tudok megtenni, el is magyaráztam, miért).
Nagyon kevesen vannak, akik vannak olyan értelmesek, hogy ha gondjuk van a szolgáltatás valamely részével, akkor nem annak anyáznak aki volt olyan szerencsétlen hogy épp felvette a r*hadt hívásukat, hanem kérnek egy e-mail címet ahol ezt bejelenthetik, vagy udvariasan megkérnek, hogy rögzítsük a panaszukat.
Mielőtt ügyfélszolgálatra jöttem, álmodni sem mertem volna arról, hogy ennyire utolsó szemét aljas söpredék a legtöbb ember, hogy sírásba kergesse a teljesen ártatlan, munkáját végző (és egyébként jól végző) társait. Hogy fajult mindez idáig?
válasza:Én, amióta telefonos feladataim is vannak, megutáltam az embereket. Bár konkrétan más lenne a munkaköröm, de kitalálták, hogy a recepciós munkáját mi oldjuk meg, ezáltal meg van spórolva egy ember bére (jaj de jó ez minekünk...). Ami azt jelenti, hogy nem tudjuk 100%-osan végezni a munkánkat, mert folyton csöng a telefon, és ilyenkor a világ legértetlenebb barmai keresnek minket, és örökkévalóság időpontot egyeztetni. Igen, persze, ezekbőlvan a pénzem, de pont nem én járok jól, én csak csicskabért kapok.
Nekem elegem van, hogy mindig AZONNAL és MOST jönne, leszarva, hogy valaki három héttel ezelőtt lefixálta a mai napot, azt meg tegyem ki az utcára, h bocs, de más lesz ellátva? Ez valami vicc, h mindenki milyen fontosnak érzi magát. És persze mivel nem megy a munka, mert állunk, én vagyok leba_va, mert nem haladunk. Hát LOL.
Nem sirom el magam csak úgy, de volt már néhány dialógus, amelyek után csak ültem a széken és fogtam a fejem, az emberi elme érdekességein merengve. Keresnem kell egy olyan munkát, ahol nem kell ennyit az emberek kinjával-bajával törődni.
N 26
#30 érdekes módszerek lehetnek, lehet hogy tudnám hasznosítani. és kösz hogy te végre olyan választ írtál amiben nem rögtön az ügyfélszolgálatost könyveled el bunkónak, mint itt sokan.. azt megértem ha valaki egy bunkó ügyfélszolgálatossal nem jópofizik, azzal nem is kell, viszont én tényleg nem vagyok sem hanyag, sem paraszt, mégis megkapom, csak mert neki nem tetszenek a szabályok.
#31: akkor egy cipőben járunk, mármint a naponta felmerülő problémákkal kapcsolatban. Nagyon tré, hogy mindenki azt hiszi, az összes orvos ott ül semmit sem csinálva, és malmozik, mert azt várja Ő mikor akar majd bemenni hozzá. Minek is kell akkor időpontot kérni? :P
Na, volt is szerencsém megint hasonlóhoz. Most egy kezelés kíséretében beadandó gyógyszer hatóanyagáról kérdeztek, amit esélyem sincs ismerni lévén nem vagyok orvos, és mikor mondtam, hogy erről orvossal tud konzultálni mert mi csak időpontot adunk, kiakadt hogy márpedig ilyen "egyszerű" kérdésre nekünk azonnal tudni kéne válaszolni, és hogy így mi értelme az egész szolgáltatásunknak (?? nem gyógyszertár vagyunk b+), azonnal tudjam meg stb... komolyan...
válasza:Kérdező minek írtad ki a kérdést?
Világosan leírta mindenki, hogy megértik, hogy sok a paraszt, de az ügyfélszolgálatosok sem szentek, mert köztük is van rengeteg tapló bunkó.
Erre te írod, hogy mindenki olyan csúnya válaszokat ad, meg az ügyfélszolgálatost könyveli el mindenki bunkónak.
Tudod, a kommenteddel bizonyítottad be, hogy sajnos neked SEM való ez az állás. Ha ennyire magadra veszed, miért dolgozol ott? Az ilyen munkáknál szerintem alap, hogy elengeded a füled mellett, és nem veszel fel mindent. Te pont az ellenkezőjét csinálod. Ha ennyire ki vagy akadva, szerintem a vevőknek is, meg neked is jobb lenne, ha munkát váltanál.
váltanék is szivesen, utolsó. csak sajnos érettségivel és adott területi tapasztalat nélkül 150 nettót nem nagyon fizetnek máshol ami normális irodai körülmények között van, és hiába szerettem volna/szeretnék egyetemre menni, sosem volt rá keret, így hogy érettségi után rögtön dolgozni kezdtem idő sem. Támogatottra meg nem jutnék be, olyan magas a pontszám azokon a szakokon ami érdekelne és úgy érzem meg tudnám tanulni.
Tehát ebben teljesen igazad van, hogy jobb lenne nekem máshol, de mindeddig nem sikerült mást találnom, pedig keresek amikor időm engedi, de munka mellett szinte lehetetlen normálisan interjúkra járni.
Ettől függetlenül még mindig nincs joga senkinek kitölteni a mérgét valakin aki nem tehet az adott dologról, és az is tény hogy az értelmes, magyarázatot felfogni tudó ügyfelekkel NINCS bajom. Velük beszélgetni egyáltalán nem megterhelő.
válasza: válasza:Kérdező, a magán egészségügyi ellátók nem olcsók, egyébként érdemes lenne megnézni a honlapjukat, hogy mit ígérnek. Nyilván azt, amivel ügyfelet lehet fogni: sorbanállás, várakozás nélkül, azonnal, teljes megoldást kapnak a problémájukra, akkor, amikor nekik megfelel, a megadott telefonszámon (ahol ti vagytok elérhetők) a munkatársak további tájékoztatást adnak. Innen érdemes nézni a dolgot: mit vár az ügyfél, amikor felveszi a telefont, készen arra, hogy egy valag pénzt kifizessen, és mit tudtok ti, ügyfélszolgálatosok nyújtani. Ha a kettő nincs összhangban, az indulatokat szül, és rajtatok csapódik le, mert ti vagytok a vonal másik végén. ez ennyire egyszerű.
Az pedig egyenesen riasztó, hogy kommunikációs képzés nélkül odaültetnek benneteket, a konfliktuskezelő, win-win tárgyalástechnika alap kéne, hogy legyen ehhez a munkához.
válasza:Ugyanennyi idős vagyok, mint te, én is ügyfélszolgálaton dolgozom.
Mi nagyon leterheltek vagyunk, és kevesen vagyunk a nagy mennyiségű hívásokhoz ami egymás után jön be kb hozzánk, közben persze leveleket is párhuzamosan kezelünk.
Itt most úgy megy, hogy leteszed a telót-próbálsz emailt feldolgozni, mert persze azt is nézik, mennyit válaszolsz meg-jön a következő hívás- nem végeztél, de annak is nyűge van, aki hív, próbálsz megoldást találni az ő gondjára is.
Majd ezután próbálsz visszazökkenni az eredeti levélbe, amiben benne voltál 2-3 hívással ezelőtt. Közben 2-4 percen belül jön még hívás, így gyorsnak is kellene lenned.
ÉS KEDVESNEK kell(ene) maradni, még ilyenkor is, mikor közben a legretardáltabb kérdéssel hív fel, amit egyénként alapvető dolog, amivel keres, csak semmit nem olvasott el és most itt puffog a vonalban.
Egyébként sosem sírtam el magam üvöltöző ember miatt a másik oldalról.
Ennél a munkakörnél meg kell tanulni és el kell fogadni, hogy igen, bizony mások után kell vakarni sokszor a szart, amiről te egyáltalán nem tehetsz, mások elcseszése miatt veled fog üvöltözni valaki a másik oldalon- hozzáteszem, sok esetben jogosan mérges, igen! Vagy csak ok nélkül, mert azért dühös, mert egyszerűen tudatlan és becsapva érzi magát.
Azért szerencsére vannak még normális emberek is, akik nem primitív módon csinálják ezt, és nem így intéznek ügyet telefonon, hanem kulturáltan.
(Csak zárójelbe írom le, hogy nem feltétlenül annak veszem előrébb a z ügyét én sem, aki az előbb ok nélkül ordította le a fejem pl, netán önhibájából fakad a probléma, és már lemondtad mit kell csinálni, még is itt tölti ki a mérgét és most követelőzik … más ha valóban a cég szúrt el valamit. )
Azt kell megtanulni, hogy NE VEDD SOHA SZEMÉLYESNEK ezeket a helyzeteket. Ennyi a titka.
ÉS igen, néha akad olyan, aki akárhogy is kezeled az ügyet, téged okol vagy a munkádat, holott semmi közöd hozzá, te csak a információt adsz/közvetítesz. Ezt is be kell nyelni.
Ezután szoktam kimenni, iszok egy kávét, kimegyek levegőzni pár percre, mert azért felidegesít engem is az az ilyen, de kidühöngöm magam maximum, és 10 perc múlva már nem érdekel.
De SOHA ne vedd személyes ügynek. Ennyi.
Ja és mi még csak meg sem vagyunk ezért fizetve, azon túl, hogy semmi cafetéria, kevés embert foglalkoztatnak mindehhez, spórolnak, egy állítólag számukra „fontosnak” vélt területen. Én ezért 110-et kapok. ( Hozzáteszem úgy, hogy a cégnek nagyon is jól megy) De az elvárások azok megvannak, csak a fizuval nincs összhangban.
Bocs hogy hosszú lett.
válasza:Orvoshoz járni szívás.
Már az feszélyez, hogy meghallom az orvos szót.
Magán orvosnál azért fizetek jóval többet, hogy NE kelljen várnom. Ennek ellenére reggel 7kor nyitó magán orvosi rendelőnél 7 re kaptam időpontot. 6.50 kor ott voltam. 7.15 kor jött egy műszaki ember, aki kinyitott, 7.20ra megjött a nővér. 7.30 kor jött egy újabb beteg, és persze őt előbb hívták be, mint engem. 25 ezret hagytam ott egy vér vizsgálatért. 8.25kor távozhattam.
Szerinted hogy fogok beszélni legközelebb az ügyfélszolgálatosukkal, amikor átverve érzem magam. Egy vérvétel Max 5 perc adminisztrációval. Ehhez képest 80 perccel több volt, és még fizettem is érte annyit, hogy nem kellett volna ennyit várnom ezért. Nem beszélve arról, hogy azalatt az extra idő alatt, amivel nem számoltam, annyira nagy lett a forgalom, hogy a munkahelyre menet ismét 30 percet kaptam, amit, ha a megbeszélt időben végrehajtott vérvétel esetén nem kellett volna végig állni a dugóban.
110 perc extra. Az én óra béremet ilyenkor úgy levonnám a kért összegből...
Igen. Tudom, nem az ügyfélszolgálatos miatt volt. De ő a céget képviseli és a cégre vagyok mérges.
Jómagam is ügyfélszolgálaton dolgozom, és osztom azt, hogy akármennyire is nem ért az ember együtt valamivel, nem azon kell leverni aki abszolút nem hibás benne.
És most jó lesz ha az agresszíveskedők idefigyelnek:
Én, ha valaki normálisan mondja el és működik együtt abban hogy tudjak neki segíteni, akkor segítek. Amiben csak tudok. Talán még abban is ami nem lenne kötelességem.
Nade ha valaki egy paraszt velem, követelőző, hiába mondok bármit csak abszurd hibáztatásokat vág a fejemhez.... akkor minden erőmmel azon leszek hogy ne kapja meg amit akar. Nem is fogja! Ez nekem lelki békét okoz.
Ha hozzám telefonálnátok be, bizony csak akkor kapnátok meg amit akartok ha nulla agresszióval operáltok.
Kapcsolódó kérdések:
Minden jog fenntartva © 2024, www.gyakorikerdesek.hu
GYIK | Szabályzat | Jogi nyilatkozat | Adatvédelem | Cookie beállítások | WebMinute Kft. | Facebook | Kapcsolat: info(kukac)gyakorikerdesek.hu
Ha kifogással szeretne élni valamely tartalommal kapcsolatban, kérjük jelezze e-mailes elérhetőségünkön!